Έχει ενδιαφέρον να μοιραστώ μαζί σας μια ιστορία σε μία από τις έρευνες που διεξάγει Gourmet εστιατόριο πολυτελούς ξενοδοχείου με την βοήθεια της πλατφόρμας πλατφόρμας «Μέτρηση Εμπειρίας του Πελάτη», ESURVEY.
Μετά από συζητήσεις με τον υπεύθυνο ξενοδοχείου και εστιατορίου, καταλήξαμε σε 10 ερωτήσεις για την αξιολόγηση του εστιατορίου από το πελάτη.
Μεταξύ των ερωτήσεων είναι η ατμόσφαιρα του εστιατόριου, η ευγένεια του προσωπικού, η ποικιλία επιλογών του menu , ταχύτητα εξυπηρέτησης.
Βάσει του συγκεκριμένου ερωτηματολογίου, πρέπει να ακολουθήσουμε την εξής διαδικασία: 1. να μετρήσουμε, 2. να αναλύσουμε, 3. να βελτιώσουμε τα αποτελέσματα, 4. να εκπαιδεύουμε το προσωπικό εάν και εφόσον χρειαστεί..
“Δεν μπορούμε να διαχειριστούμε κάτι εάν δεν μπορούμε να το μετρήσουμε”
Με την χρήση tablets και μετά το πέρας του γεύματος, ο σερβιτόρος προσφέρει το tablet με το ηλεκτρονικό ερωτηματολόγιο στον πελάτη. Ο πελάτης έχει την δυνατότητα να γράψει κάποια και σχόλια - παρατηρήσεις αν επιθυμεί.
Με δεδομένο ότι μόνο το 4% των δυσαρεστημένων πελατών κάνουν κάποιο είδος παράπονο, για εμάς ήταν μεγάλη πρόσκληση.
Από την πρώτη μέρα χρήσης παρατηρήθηκε μια δυσαρέσκεια από τους πελάτες στην ποικιλία επιλογών του μενού. Αυτό εκφράστηκε στα αποτελέσματα που λαμβάνονταν σε πραγματικό χρόνο από τους manager.
Την πρώτη μέρα υπήρχε η τάση της δυσαρέσκειάς ,αλλά μπορεί να ήταν και συγκυριακό γεγονός . Τις επόμενες μέρες υπήρξαν και σχόλια στο tablet για την έλλειψη απλών πιάτων, καθώς και πράσινης σαλάτας. Επίσης τα παιδιά επιθυμούσαν απλές γεύσεις.
“Ακούω, μαθαίνω, αξιολογώ και προσφέρω αυτό που ζητά ο πελάτης”
Το πρόβλημα έγινε συγκεκριμένο και σε λιγότερο από μία εβδομάδα είχαμε βρει γιατί ήταν χαμηλή βαθμολόγια στην ποικιλία του μενού.
Αναλύοντας τα αποτελέσματα είδαμε ότι μόνο το 7,7% των ερωτηθέντων απαντούσε ότι η ποικιλία του μενού «πολύ καλή» και το 73,1% ήταν
«καλή».
Σε συνεννόηση με την Σεφ, αποφασίστηκε η προσθήκη πράσινης σαλάτας αλλά και φιλέτο κοτόπουλου ή κρέατος σύμφωνα με τις παρατηρήσεις των πελατών.
Τα αποτελέσματα ήρθαν άμεσα και ήρθαν εντυπωσιακά!
Στην ερώτηση για την ποικιλία των επιλογών του μενού το 44% απάντησαν πολύ καλή!
Από 7,7% στο 44% αυξήθηκαν οι πολύ καλές γνώμες μετά τις προσθήκες νέων πιάτων.
Εντυπωσιακή διαφορά. Οι υπεύθυνοι άκουσαν, έμαθαν , αξιολόγησαν και πρόσφεραν αυτό που ζητούσε ο πελάτης.
Οι κρατήσεις στο εστιατόριο ανέβηκαν σταθερά, καθώς οι ένοικοι του ξενοδοχείου έχουν περισσότερες επιλογές να δοκιμάσουν.
Ο πελάτης έχει τον πρώτο και τελευταίο λόγο σε μια επιχείρηση
*Το άρθρο είναι του Founder & CEO της Esurvey, Θοδωρή Σπηλιώτη
