Νέες στρατηγικές για την αντιμετώπιση της ραγδαίας εξάπλωσης των ψηφιακών απατών αναπτύσσουν οι τράπεζες στις ΗΠΑ, επιστρατεύοντας συμπεριφοριστές ψυχολόγους, αλγόριθμους και τους ταμίες τους.
Σύμφωνα με στοιχεία του Κέντρου Καταγγελιών Διαδικτυακού Εγκλήματος του FBI, οι καταγεγραμμένες ζημιές από κυβερνοαπάτες ανήλθαν σε 21 δισ. δολάρια το 2025, σημειώνοντας αύξηση άνω του 25% σε σχέση με το 2024 και σχεδόν πενταπλασιαζόμενες σε σύγκριση με τα 4,4 δισ. δολάρια του 2020.
Οι πραγματικές απώλειες εκτιμάται ότι είναι ακόμη μεγαλύτερες, καθώς πολλές υποθέσεις δεν καταγγέλλονται ποτέ.
Η κλιμάκωση του φαινομένου έχει μεταβάλει σημαντικά τον ρόλο των τραπεζικών υπαλλήλων πρώτης γραμμής, οι οποίοι καλούνται πλέον όχι μόνο να εξυπηρετούν πελάτες, αλλά και να λειτουργούν ως ερευνητές, σύμβουλοι και γραμμή άμυνας απέναντι σε όλο και πιο εξελιγμένα δίκτυα εξαπάτησης.
Ψυχολογία στη μάχη κατά της απάτης
Η μεγαλύτερη αμερικανική τράπεζα, η JPMorgan Chase, έχει επενδύσει σε μια διαφορετική προσέγγιση, επιχειρώντας να κατανοήσει όχι μόνο τον τρόπο δράσης των απατεώνων, αλλά και τους ψυχολογικούς μηχανισμούς που καθιστούν ευάλωτα τα θύματά τους.
Στο πλαίσιο αυτό προσέλαβε πριν από περίπου δύο χρόνια ειδικούς στην επιστήμη της συμπεριφοράς, με στόχο τη δημιουργία ομάδων «διακοπής απάτης» (scam interruption teams). Οι ομάδες αυτές παρεμβαίνουν όταν υπάρχουν ενδείξεις ότι ένας πελάτης βρίσκεται υπό την επιρροή απατεώνων, είτε μέσω δεδομένων που συλλέγονται από τα τραπεζικά συστήματα, είτε μέσω συμπεριφορών που εντοπίζονται σε καταστήματα ή τηλεφωνικά κέντρα.
Οι ειδικοί αυτοί καλούνται συχνά να αντιμετωπίσουν ιδιαίτερα δύσκολες καταστάσεις. Σε πολλές περιπτώσεις οι απατεώνες οικοδομούν σχέσεις εμπιστοσύνης με τα θύματά τους επί μήνες, δημιουργώντας ισχυρούς συναισθηματικούς δεσμούς ή πείθοντάς τα ότι οι ίδιες οι τράπεζες δεν είναι αξιόπιστες.
Η νέα στρατηγική βασίζεται στην ανατροπή αυτής της ψυχολογικής σχέσης. Μέσω στοχευμένων ερωτήσεων και παρεμβάσεων, οι τραπεζικοί υπάλληλοι επιχειρούν να καλλιεργήσουν αμφιβολίες για τους ισχυρισμούς των απατεώνων και να αποκαταστήσουν την εμπιστοσύνη των πελατών προς το χρηματοπιστωτικό ίδρυμα.
Πιλοτικές εφαρμογές της μεθόδου σε τηλεφωνικά κέντρα έχουν δείξει ότι είναι δυνατό να μειωθεί ο αριθμός των συναλλαγών που συνδέονται με απάτες, αποτρέποντας πελάτες από το να επαναλάβουν μεταφορές χρημάτων προς γνωστούς λογαριασμούς απατεώνων.
Η τράπεζα δοκιμάζει πλέον αντίστοιχες παρεμβάσεις και μέσα στα φυσικά καταστήματά της, δίνοντας τη δυνατότητα στους διευθυντές υποκαταστημάτων να συνδέονται σε πραγματικό χρόνο με εξειδικευμένους συμβούλους όταν υπάρχουν υποψίες εξαπάτησης πελάτη.
Ανάλυση συμπεριφοράς και τεχνητή νοημοσύνη
Παράλληλα, οι τράπεζες αξιοποιούν ολοένα περισσότερο προηγμένα συστήματα ανάλυσης συμπεριφοράς για τον εντοπισμό ύποπτων κινήσεων.
Εξειδικευμένο λογισμικό παρακολουθεί αν ο τρόπος με τον οποίο ένας πελάτης χρησιμοποιεί τον λογαριασμό του αποκλίνει από τις συνήθειές του. Για παράδειγμα, μπορεί να εντοπιστούν ασυνήθιστες παύσεις κατά την πληκτρολόγηση κωδικών, δισταγμοί κατά την εισαγωγή στοιχείων νέων δικαιούχων πληρωμών ή επαναλαμβανόμενες διορθώσεις που υποδηλώνουν αβεβαιότητα.
Τα συστήματα μπορούν επίσης να ανιχνεύσουν εάν ο πελάτης μοιράζεται την οθόνη του με τρίτο πρόσωπο ή εάν βρίσκεται σε τηλεφωνική επικοινωνία την ώρα που πραγματοποιεί μια μεταφορά χρημάτων, χαρακτηριστικά που συχνά συνδέονται με καθοδήγηση από απατεώνες.
Τα δεδομένα αυτά συνδυάζονται με άλλα στοιχεία συμπεριφοράς και μετατρέπονται σε δείκτες κινδύνου. Ανάλογα με το αποτέλεσμα, η τράπεζα μπορεί να μπλοκάρει προσωρινά μια συναλλαγή, να παγώσει τη μεταφορά κεφαλαίων ή να επικοινωνήσει απευθείας με τον πελάτη για περαιτέρω διερεύνηση.
Οι απάτες γίνονται όλο και πιο περίπλοκες
Παρά τα νέα εργαλεία, η αντιμετώπιση του προβλήματος παραμένει εξαιρετικά δύσκολη. Οι απατεώνες χρησιμοποιούν όλο και πιο σύνθετες μεθόδους κοινωνικής μηχανικής, πείθοντας τα θύματά τους ότι προστατεύουν τις αποταμιεύσεις τους από ανύπαρκτους κινδύνους ή ότι ανταποκρίνονται σε επείγουσες οικογενειακές καταστάσεις.
Οι τραπεζικοί υπάλληλοι καλούνται να διακρίνουν πότε μια ασυνήθιστη συναλλαγή είναι νόμιμη και πότε αποτελεί προϊόν χειραγώγησης. Συχνά, η μόνη ένδειξη είναι κάποια μικρή ασυνέπεια στην εξήγηση που δίνει ο πελάτης ή μια μεταβολή στη συνήθη συμπεριφορά του.
Ωστόσο, ακόμη και όταν οι υποψίες υπάρχουν, η παρέμβαση δεν είναι πάντα επιτυχής. Πολλά θύματα παραμένουν πεπεισμένα ότι ενεργούν σωστά, με αποτέλεσμα να ολοκληρώνουν τις συναλλαγές και να συνειδητοποιούν την απάτη μόνο όταν τα χρήματα έχουν ήδη χαθεί.
Πρόβλημα που ξεπερνά τις τράπεζες
Ειδικοί στην αντιμετώπιση του κυβερνοεγκλήματος επισημαίνουν ότι οι τράπεζες δεν μπορούν να επωμιστούν μόνες τους την ευθύνη, για ένα πρόβλημα που γεννιέται συχνά σε πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης, εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων και άλλες ψηφιακές υπηρεσίες.
Καθώς τα δίκτυα ηλεκτρονικής απάτης λειτουργούν πλέον σε διεθνή κλίμακα, με οργανωμένες εγκληματικές ομάδες να χρησιμοποιούν εξελιγμένες τεχνικές ψυχολογικής χειραγώγησης, η αποτελεσματική αντιμετώπισή τους απαιτεί ευρύτερη συνεργασία μεταξύ τραπεζών, τεχνολογικών εταιρειών, διωκτικών αρχών και ρυθμιστικών φορέων.
Μέχρι τότε, οι τράπεζες επενδύουν σε νέα τεχνολογικά εργαλεία και στην εκπαίδευση του προσωπικού τους, προσπαθώντας να ανακόψουν ένα κύμα ψηφιακών απατών που κοστίζει δεκάδες δισεκατομμύρια δολάρια ετησίως και εξελίσσεται ταχύτερα από τις παραδοσιακές μεθόδους προστασίας.