Sofokleousin.gr

Πρόγραμμα Επιβράβευσης Πελατών: Πως εξασφαλίζεται η επιτυχία;

Την απάντηση μας δίνει η Αλεξάνδρα Χριστοπούλου, CEO της ClientIQ

Δημοσιεύθηκε: 07 Δεκεμβρίου 2017, 07:00 , Τελευταία Ενημέρωση: 07/12/2017, 08:43

Πρόγραμμα Επιβράβευσης Πελατών: Πως εξασφαλίζεται η επιτυχία;
Σχετικά tags

Σε μια αγορά με τόσο υψηλή διείσδυση προγραμμάτων επιβράβευσης, πώς μπορεί μια εταιρεία να χτίσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μέσω ενός προγράμματος ανταμοιβής πελατών; Στο εύλογο αυτό ερώτημα μας απαντά η κυρία Αλεξάνδρα Χριστοπούλου, Διευθύνουσα Σύμβουλος (CEO) της ClientIQ, της ελληνικής εταιρείας που έχει δημιουργήσει τα προγράμματα ανταμοιβής πελατών ορισμένων από τις μεγαλύτερες και πιο γνωστές εταιρείες στη χώρα μας.

Κατ' αρχήν, καλό είναι να γνωρίζουμε ότι, σύμφωνα με πανελλαδική έρευνα που διενήργησε η ClientIQ σε συνεργασία με την εταιρεία ερευνών Focus Βari, το 97% των καταναλωτών έχουν στην κατοχή τους τουλάχιστον ένα πρόγραμμα επιβράβευσης, ενώ ο μέσος Έλληνας καταναλωτής φαίνεται να είναι εγγεγραμμένος κατά μέσο όρο σε 8 προγράμματα επιβράβευσης. Ιδιαίτερα υψηλή εμφανίζεται και η χρήση των προγραμμάτων αυτών, καθώς το 80% των ερωτηθέντων δηλώνουν ότι χρησιμοποιούν τα προγράμματα συστηματικά, ενώ 7 στους 10 Έλληνες δηλώνουν ότι επιλέγουν για τις αγορές τους εταιρείες οι οποίες τους προσφέρουν επιβράβευση. 

Βλέπουμε λοιπόν μία πολύ ισχυρή τάση, που δημιουργεί μεγάλες ευκαιρίες ανάπτυξης για τις επιχειρήσεις, αλλά ενέχει και προκλήσεις ως προς τη σωστή αξιοποίησή της.

Πως επιτυγχάνεται το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα:

Για να μπορέσει μια επιχείρηση να αποκομίσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μέσω του προγράμματος επιβράβευσης, πρέπει καταρχήν να το αντιμετωπίσει ως μια επένδυση στρατηγικής σημασίας. Όπως κάθε στρατηγική επένδυση, έτσι και η ανάπτυξη ενός επιτυχημένου προγράμματος επιβράβευσης περνάει μέσα από 3 διακριτές αλλά και διασυνδεδεμένες μεταξύ τους φάσεις: τη φάση του σχεδιασμού, τη φάση της υλοποίησης και τη φάση της συνεχούς διαχείρισης.

1. Βασικός στόχος της φάσης του σχεδιασμού είναι να διασφαλιστεί η ευθυγράμμιση του προγράμματος επιβράβευσης με την εταιρική στρατηγική της εταιρείας, αλλά και τις απαιτήσεις των τελικών καταναλωτών. Αρχικά προτείνουμε στις εταιρείες να ξεκινήσουν ορίζοντας το γενικό όραμα ή αλλιώς το γενικό στόχο που θέλει η εταιρεία να εξυπηρετήσει μέσω του προγράμματος επιβράβευσης, όπως ενδεικτικά την προσέλκυση νέων πελατών, την μείωση λειτουργικών δαπανών, τη βελτίωση της διατηρησιμότητας ή της κερδοφορία υφιστάμενων πελατών.

Αφού ορισθεί ο στόχος, στη συνέχεια πρέπει να σχεδιαστούν τα δομικά στοιχεία του προγράμματος πιστότητας – πως και υπό ποιες προϋποθέσεις θα κερδίζουν οι πελάτες, τι είδους ανταμοιβές θα προσφέρονται, κ.ο.κ – ώστε να αναπτυχθεί η τελική πρόταση αξίας προς τον τελικό καταναλωτή (Customer Value Proposition).

Επόμενο βήμα της φάσης του σχεδιασμού, αποτελεί η ανάπτυξη ενός πλήρως ποσοτικοποιημένου επιχειρηματικού σχεδίου (business plan) που θα αποτυπώνονται με σαφήνεια το πλάνο ανάπτυξης του προγράμματος, το κόστος υλοποίησης για όλα τα δυνητικά κέντρα κόστους και το εκτιμώμενο όφελος σε ορίζοντα 5ετίας. Η φάση του σχεδιασμού είναι εκείνη που θα διασφαλίσει την ανάπτυξη ενός προγράμματος επιβράβευσης το οποίο θα είναι ελκυστικό για τον τελικό καταναλωτή, και θα εξυπηρετεί το στρατηγικό στόχο που έχει θέσει η εταιρεία με κόστη λειτουργίας σημαντικά μικρότερα από την παραγόμενη προστιθέμενη αξία. 

2. Αφού ολοκληρωθεί ο σχεδιασμός, η εταιρεία περνάει στη φάση ανάπτυξης και υλοποίησης. Η φάση αυτή καλύπτει αφενός την ανάπτυξη της απαιτούμενης τεχνικής υποδομής για τη λειτουργία του προγράμματος επιβράβευσης, αφετέρου αφορά στην ανάπτυξη όλων των εσωτερικών διεργασιών της εταιρείας που θα διασφαλίσουν την εύρυθμη λειτουργία του προγράμματος. Τέτοιες παρεμβάσεις μπορούν να αφορούν ενδεικτικά, σε οργανωτικές αλλαγές, σε αλλαγές διαδικασιών ή τον επανασχεδιασμό των ενεργειών marketing κ.ο.κ. Οι βασικοί στόχοι που πρέπει να επιτευχθούν κατά της φάσης υλοποίησης είναι:

α) η ανάπτυξη αυτοματοποιημένων ροών σε όλα τα στάδια τεχνικής υλοποίησης του προγράμματος από τους βασικούς μηχανισμούς λειτουργίας μέχρι την ανάπτυξη πελατοκεντρικών καμπανιών,

β) η ανάπτυξη απλών και φιλικών διαδικασιών για την εξυπηρέτηση του τελικού καταναλωτή και

γ) η αρμονική ένταξη του προγράμματος επιβράβευσης κάτω από την εμπορική ομπρέλα της επιχείρησης.

3. Μετά τη δρομολόγηση του προγράμματος, η συνεχής διαχείρισή (ongoing management) του προγράμματος αλλά και του πελατολογίου που είναι εγγεγραμμένοι σε αυτό, είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία του εγχειρήματος. Η ικανότητα των επιχειρήσεων να αναλύσουν τα δεδομένα καταναλωτικής συμπεριφοράς, όπως αυτά αποτυπώνονται στα προγράμματα επιβράβευσης και η ανάπτυξη προσωποποιημένων εμπορικών ενεργειών με γνώμονα τις ανάγκες του κάθε πελάτη, αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους παράγοντες επιτυχίας ενός προγράμματος επιβράβευσης.

To 75% των εταιρειών με επιτυχημένα προγράμματα επιβράβευσης δηλώνουν ότι η ανάλυση δεδομένων (data analytics) αποτελεί έναν από τους βασικούς πυλώνες της επιτυχίας των προγραμμάτων τους(1). Παράλληλα, το 76% των Ελλήνων καταναλωτών δηλώνουν(2) ότι θα χρησιμοποιούσαν συχνότερα κάποιο πρόγραμμα επιβράβευσης αν λάμβαναν προσωποποιημένες προσφορές σύμφωνα τις ανάγκες τους.

Τέλος, στα πλαίσια της συνεχούς διαχείρισης των προγραμμάτων επιβράβευσης, οι εταιρείες πρέπει να είναι σε θέση να παρακολουθούν την πορεία των προγραμμάτων τους και να τα εξελίσσουν συνεχώς, σύμφωνα με τις νέες τάσεις στην αγορά, την εξέλιξη του ανταγωνισμού και τις αλλαγές στις προτιμήσεις των καταναλωτών τους. 

Πηγές:

(1) SAS: Successful Loyalty Through Analytics

(2) Έρευνα καταναλωτών 2017 ClientIQ – Focus Bari

 

» Δείτε όλα τα άρθρα από ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ

ΣΧΟΛΙΑΣΤΕ ΤΟ ΆΡΘΡΟ
 
Ακολουθήστε το Sofokleousin.gr :
NEWSLETTER Οι σημαντικότερες ειδήσεις της ημέρας στο email σου
Περισσότερες ειδήσεις από ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ
Επιχειρηματική αποστολή ΝΕ στη Ζυθοποιία Μακεδονίας Θράκης

Επιχειρηματική αποστολή ΝΕ στη Ζυθοποιία Μακεδονίας Θράκης

Mια εξαιρετική επιχειρηματική αποστολή θα πραγματοποιήσει ο όμιλος Νεανικής Επιχειρηματικότητας- ΝΕ το Σάββατο 16 Δεκεμβρίου, σε μια αμιγώς ελληνική εταιρεία - πρότυπο...
Οι 4 καλύτεροι τρόποι να προωθήσεις το κατάστημά σου σε Internet και Social Media

Οι 4 καλύτεροι τρόποι να προωθήσεις το κατάστημά σου σε Internet και Social Media

Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος να προωθήσετε ένα κατάστημα είτε πουλάει προϊόντα είτε παρέχει υπηρεσίες, όπως για παράδειγμα ξενοδοχεία, εστιατόρια, ρούχα, cafe,...
Ashoka Talks: Η εκπαίδευση οδηγεί το Μέλλον

Ashoka Talks: Η εκπαίδευση οδηγεί το Μέλλον

Η Ashoka Greece, το πρώτο δίκτυο κοινωνικής επιχειρηματικότητας παγκοσμίως, πραγματοποίησε με επιτυχία το δεύτερο “Ashoka Talks”, την Παρασκευή 1η Δεκεμβρίου με θέμα...
Στην Πάτρα για επενδύσεις ο Καναδός πρέσβυς

Στην Πάτρα για επενδύσεις ο Καναδός πρέσβυς

Η επιχειρηματικότητα ήταν το κύριο θέμα των συνομιλιών του πρέσβη του Καναδά στην Περιφέρεια Δυτικής Ελλαδας, σχετικά με τον Οργανισμό Λιμένος Πατρών...
Intralot Hackathon: Νέα διάσταση στο περιβάλλον καινοτομίας του ομίλου

Intralot Hackathon: Νέα διάσταση στο περιβάλλον καινοτομίας του ομίλου

Το πρώτο INTRALOT Hackathon έλαβε χώρα με μεγάλη επιτυχία στις 24-26 Νοεμβρίου του 2017, στο κέντρο καινοτομίας της INTRALOT με τη συμμετοχή...
Ρωσία: Ιατρεία τηλεϊατρικής στα υποκαταστήματα της Sberbank

Ρωσία: Ιατρεία τηλεϊατρικής στα υποκαταστήματα της Sberbank

Η Τηλεϊατρική έρχεται πλέον και στα υποκαταστήματα της ρωσική τράπεζας Sberbank. Η ρωσική τράπεζα Sberbank, η μεγαλύτερη κρατική τράπεζα της Ρωσίας προτίθεται να...
Τρ. Πειραιώς: Η «Εξέλιξη» στην Εβδομάδα Ηλεκτρονικού Εμπορίου

Τρ. Πειραιώς: Η «Εξέλιξη» στην Εβδομάδα Ηλεκτρονικού Εμπορίου

Το Κέντρο Βιώσιμης Επιχειρηματικότητας Εξέλιξη, μέλος του Ομίλου Τράπεζας Πειραιώς,  συμμετέχει στη Εβδομάδα Ηλεκτρονικού Εμπορίου, που θα διαρκέσει από την Παρασκευή 1...
H Bayer μιλάει στους Νέους στο «Startup Your Life» της AIESEC

H Bayer μιλάει στους Νέους στο «Startup Your Life» της AIESEC

Η Bayer Ελλάς, συμμετείχε ως βασικός ομιλητής στην εκδήλωση “Startup Your Life”, η οποία βασικό στόχο είχε να αναδείξει την ιδιαίτερη σημασία...