Sofokleousin.gr

Πρόγραμμα Επιβράβευσης Πελατών: Πως εξασφαλίζεται η επιτυχία;

Την απάντηση μας δίνει η Αλεξάνδρα Χριστοπούλου, CEO της ClientIQ

Δημοσιεύθηκε: 07 Δεκεμβρίου 2017, 07:00 , Τελευταία Ενημέρωση: 07/12/2017, 08:43

Πρόγραμμα Επιβράβευσης Πελατών: Πως εξασφαλίζεται η επιτυχία;
Σχετικά tags

Σε μια αγορά με τόσο υψηλή διείσδυση προγραμμάτων επιβράβευσης, πώς μπορεί μια εταιρεία να χτίσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μέσω ενός προγράμματος ανταμοιβής πελατών; Στο εύλογο αυτό ερώτημα μας απαντά η κυρία Αλεξάνδρα Χριστοπούλου, Διευθύνουσα Σύμβουλος (CEO) της ClientIQ, της ελληνικής εταιρείας που έχει δημιουργήσει τα προγράμματα ανταμοιβής πελατών ορισμένων από τις μεγαλύτερες και πιο γνωστές εταιρείες στη χώρα μας.

Κατ' αρχήν, καλό είναι να γνωρίζουμε ότι, σύμφωνα με πανελλαδική έρευνα που διενήργησε η ClientIQ σε συνεργασία με την εταιρεία ερευνών Focus Βari, το 97% των καταναλωτών έχουν στην κατοχή τους τουλάχιστον ένα πρόγραμμα επιβράβευσης, ενώ ο μέσος Έλληνας καταναλωτής φαίνεται να είναι εγγεγραμμένος κατά μέσο όρο σε 8 προγράμματα επιβράβευσης. Ιδιαίτερα υψηλή εμφανίζεται και η χρήση των προγραμμάτων αυτών, καθώς το 80% των ερωτηθέντων δηλώνουν ότι χρησιμοποιούν τα προγράμματα συστηματικά, ενώ 7 στους 10 Έλληνες δηλώνουν ότι επιλέγουν για τις αγορές τους εταιρείες οι οποίες τους προσφέρουν επιβράβευση. 

Βλέπουμε λοιπόν μία πολύ ισχυρή τάση, που δημιουργεί μεγάλες ευκαιρίες ανάπτυξης για τις επιχειρήσεις, αλλά ενέχει και προκλήσεις ως προς τη σωστή αξιοποίησή της.

Πως επιτυγχάνεται το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα:

Για να μπορέσει μια επιχείρηση να αποκομίσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μέσω του προγράμματος επιβράβευσης, πρέπει καταρχήν να το αντιμετωπίσει ως μια επένδυση στρατηγικής σημασίας. Όπως κάθε στρατηγική επένδυση, έτσι και η ανάπτυξη ενός επιτυχημένου προγράμματος επιβράβευσης περνάει μέσα από 3 διακριτές αλλά και διασυνδεδεμένες μεταξύ τους φάσεις: τη φάση του σχεδιασμού, τη φάση της υλοποίησης και τη φάση της συνεχούς διαχείρισης.

1. Βασικός στόχος της φάσης του σχεδιασμού είναι να διασφαλιστεί η ευθυγράμμιση του προγράμματος επιβράβευσης με την εταιρική στρατηγική της εταιρείας, αλλά και τις απαιτήσεις των τελικών καταναλωτών. Αρχικά προτείνουμε στις εταιρείες να ξεκινήσουν ορίζοντας το γενικό όραμα ή αλλιώς το γενικό στόχο που θέλει η εταιρεία να εξυπηρετήσει μέσω του προγράμματος επιβράβευσης, όπως ενδεικτικά την προσέλκυση νέων πελατών, την μείωση λειτουργικών δαπανών, τη βελτίωση της διατηρησιμότητας ή της κερδοφορία υφιστάμενων πελατών.

Αφού ορισθεί ο στόχος, στη συνέχεια πρέπει να σχεδιαστούν τα δομικά στοιχεία του προγράμματος πιστότητας – πως και υπό ποιες προϋποθέσεις θα κερδίζουν οι πελάτες, τι είδους ανταμοιβές θα προσφέρονται, κ.ο.κ – ώστε να αναπτυχθεί η τελική πρόταση αξίας προς τον τελικό καταναλωτή (Customer Value Proposition).

Επόμενο βήμα της φάσης του σχεδιασμού, αποτελεί η ανάπτυξη ενός πλήρως ποσοτικοποιημένου επιχειρηματικού σχεδίου (business plan) που θα αποτυπώνονται με σαφήνεια το πλάνο ανάπτυξης του προγράμματος, το κόστος υλοποίησης για όλα τα δυνητικά κέντρα κόστους και το εκτιμώμενο όφελος σε ορίζοντα 5ετίας. Η φάση του σχεδιασμού είναι εκείνη που θα διασφαλίσει την ανάπτυξη ενός προγράμματος επιβράβευσης το οποίο θα είναι ελκυστικό για τον τελικό καταναλωτή, και θα εξυπηρετεί το στρατηγικό στόχο που έχει θέσει η εταιρεία με κόστη λειτουργίας σημαντικά μικρότερα από την παραγόμενη προστιθέμενη αξία. 

2. Αφού ολοκληρωθεί ο σχεδιασμός, η εταιρεία περνάει στη φάση ανάπτυξης και υλοποίησης. Η φάση αυτή καλύπτει αφενός την ανάπτυξη της απαιτούμενης τεχνικής υποδομής για τη λειτουργία του προγράμματος επιβράβευσης, αφετέρου αφορά στην ανάπτυξη όλων των εσωτερικών διεργασιών της εταιρείας που θα διασφαλίσουν την εύρυθμη λειτουργία του προγράμματος. Τέτοιες παρεμβάσεις μπορούν να αφορούν ενδεικτικά, σε οργανωτικές αλλαγές, σε αλλαγές διαδικασιών ή τον επανασχεδιασμό των ενεργειών marketing κ.ο.κ. Οι βασικοί στόχοι που πρέπει να επιτευχθούν κατά της φάσης υλοποίησης είναι:

α) η ανάπτυξη αυτοματοποιημένων ροών σε όλα τα στάδια τεχνικής υλοποίησης του προγράμματος από τους βασικούς μηχανισμούς λειτουργίας μέχρι την ανάπτυξη πελατοκεντρικών καμπανιών,

β) η ανάπτυξη απλών και φιλικών διαδικασιών για την εξυπηρέτηση του τελικού καταναλωτή και

γ) η αρμονική ένταξη του προγράμματος επιβράβευσης κάτω από την εμπορική ομπρέλα της επιχείρησης.

3. Μετά τη δρομολόγηση του προγράμματος, η συνεχής διαχείρισή (ongoing management) του προγράμματος αλλά και του πελατολογίου που είναι εγγεγραμμένοι σε αυτό, είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία του εγχειρήματος. Η ικανότητα των επιχειρήσεων να αναλύσουν τα δεδομένα καταναλωτικής συμπεριφοράς, όπως αυτά αποτυπώνονται στα προγράμματα επιβράβευσης και η ανάπτυξη προσωποποιημένων εμπορικών ενεργειών με γνώμονα τις ανάγκες του κάθε πελάτη, αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους παράγοντες επιτυχίας ενός προγράμματος επιβράβευσης.

To 75% των εταιρειών με επιτυχημένα προγράμματα επιβράβευσης δηλώνουν ότι η ανάλυση δεδομένων (data analytics) αποτελεί έναν από τους βασικούς πυλώνες της επιτυχίας των προγραμμάτων τους(1). Παράλληλα, το 76% των Ελλήνων καταναλωτών δηλώνουν(2) ότι θα χρησιμοποιούσαν συχνότερα κάποιο πρόγραμμα επιβράβευσης αν λάμβαναν προσωποποιημένες προσφορές σύμφωνα τις ανάγκες τους.

Τέλος, στα πλαίσια της συνεχούς διαχείρισης των προγραμμάτων επιβράβευσης, οι εταιρείες πρέπει να είναι σε θέση να παρακολουθούν την πορεία των προγραμμάτων τους και να τα εξελίσσουν συνεχώς, σύμφωνα με τις νέες τάσεις στην αγορά, την εξέλιξη του ανταγωνισμού και τις αλλαγές στις προτιμήσεις των καταναλωτών τους. 

Πηγές:

(1) SAS: Successful Loyalty Through Analytics

(2) Έρευνα καταναλωτών 2017 ClientIQ – Focus Bari

 

» Δείτε όλα τα άρθρα από ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ

ΣΧΟΛΙΑΣΤΕ ΤΟ ΆΡΘΡΟ
 
Ακολουθήστε το Sofokleousin.gr :
NEWSLETTER Οι σημαντικότερες ειδήσεις της ημέρας στο email σου
Περισσότερες ειδήσεις από ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ
Επιπλέον 50 εκ. ευρώ «σήκωσε» η start up Moovit - Ποια τα επόμενα σχέδια

Επιπλέον 50 εκ. ευρώ «σήκωσε» η start up Moovit - Ποια τα επόμενα σχέδια

Επιπλέον κεφάλαια 50 εκ. ευρώ αναμένεται να έχει στη διάθεση της η γνωστή, πλεον, start up στην αστική κινητικότητα, Moovit. Όπως γίνεται...
Σε καμπάνια της Κομισιόν για καινοτόμες επιχειρήσεις η Αλφειός Ρόδι

Σε καμπάνια της Κομισιόν για καινοτόμες επιχειρήσεις η Αλφειός Ρόδι

 Τηλεοπτικό συνεργείο, για λογαριασμό της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, βρέθηκε το προηγούμενο διάστημα στο εργοστάσιο και στα κτήματα της εταιρίας «Αλφειός Ρόδι ΑΕ», με...
Νέα καταληκτική ημερομηνία για τις αιτήσεις στον 2ο κύκλο του Invent ICT

Νέα καταληκτική ημερομηνία για τις αιτήσεις στον 2ο κύκλο του Invent ICT

Έχετε μία καινοτόμο επιχειρηματική ιδέα στο ICT; Είστε φοιτητής ή απόφοιτος του ΕΜΠ; Είστε φοιτητής ή απόφοιτος του Πανεπιστήμιου Πειραιώς ή του...
Πιστή στην στήριξη καινοτομίας - νέων επιχειρηματιών η Eurobank

Πιστή στην στήριξη καινοτομίας - νέων επιχειρηματιών η Eurobank

Στρατηγική επιλογή και διαχρονική προτεραιότητα για την Eurobank αποτελεί η στήριξη των νέων επιχειρηματιών τόνισε ο αναπληρωτής διευθύνων σύμβουλος της Eurobank Σταύρος...
Αναβαθμισμένη η ελληνική αποστολή στο GSMΑ Mobile World Congress 2018

Αναβαθμισμένη η ελληνική αποστολή στο GSMΑ Mobile World Congress 2018

Τη συμμετοχή της ελληνικής αποστολής στη διεθνή έκθεση - συνέδριο GSMΑ Mobile World Congress 2018, ανακοίνωσαν χθες, σε κοινή συνέντευξη τύπου, το...
Δ. Ραμαντζάς, So Easy: Success story είναι να κάνεις αυτό που αγαπάς!

Δ. Ραμαντζάς, So Easy: Success story είναι να κάνεις αυτό που αγαπάς!

Ευτυχώς, η επιτυχία είναι μονόδρομος για τον άνθρωπο που τολμά να οραματιστεί και να κάνει αυτό που αγαπά, παραμένοντας πιστός στις αξίες...
Έντονο ενδιαφέρον από ΜμΕ για το «ΟΠΑΠ Forward»

Έντονο ενδιαφέρον από ΜμΕ για το «ΟΠΑΠ Forward»

Μια μοναδική ευκαιρία ανάπτυξης θα αποκτήσουν οι 21 νέες μικρομεσαίες επιχειρήσεις που θα επιλεγούν να συμμετάσχουν εφέτος στον β’ κύκλο του προγράμματος...
EY: Οι νικητές επιμέρους κατηγοριών για τον «Επιχειρηματία της χρονιάς»

EY: Οι νικητές επιμέρους κατηγοριών για τον «Επιχειρηματία της χρονιάς»

 Με επιτυχία ολοκληρώθηκε η διαδικασία ανάδειξης των νικητών των επιμέρους κατηγοριών βράβευσης του διαγωνισμού της ΕΥ Έλληνας «Επιχειρηματίας της Χρονιάς» 2017, του...